保险公司如何做好客户体验

随想：保险公司如何做好客户体验

或多或少，大家都有买过或者接触过保险。保险本身是一个好东西，运用得当不仅能构建安全屏障，甚至还能作为理财工具使用。但多数人一听到保险，第一反应就是骗子、忽悠，让人交钱。产生这种问题的原因是什么呢？
很大程度上，和保险代理人的推销方式有关。由于保险经纪人的获利，很大程度上取决于客户购买的险种和保费额度。而人的本性都是趋利的，因此为了获取高提成，就会不自觉的方夸大保险的好处，而隐藏或者弱化保险的缺点，以及是不是真的适合该客户。久而久之，一提起保险，客户自然就会想起自己及周边人群的经历，将保险的代理人列为骗子之流。
对于代理人这种恶意营销的现象，所属保险公司应当大力整顿，除了设计合理的销售规范和话术外，更多的应该将产品设计的简单、易懂，让客户能很快的了解产品的特点、保障范围以及性质，减少对产品的专业性依赖。间接的降低了保险代理人从中“添油加醋”似的干预。
对于保险公司的客户权益保障部门来讲，再接到类似代理人恶意营销的举报或者投诉后，不应该一味的安慰客户，为了眼前的保费袒护代理人。而应该站在用户的角度，尽量了解代理人在与客户沟通过程中内容，调查清楚后，在判定到底是客户在说谎，还是保险代理人在讲解保险产品的过程中，存在夸大保障范围、诱导客户购买的行为。这样虽然过程比较复杂，但既维护了保险代理人的利益，同时在客户心中树立了良好的品牌形象。
如今大数据、人工智能技术在保险行业中的应用，已经初见成效。各大传统保险公司在新兴互联网保险公司的倒逼下，正在寻求数字化转型，以期借助科技的力量，全面提升公司运营效率，实现降本增效。
而要达到这一目的，仅仅是将现有保险产品销售业务转移到线上，如代售渠道、微信端、网页端以及App端，是远远不够的。真正的数字化转型，除了从组织结构上调整之外，从技术上来说，首先就是要利用积累的海量数据，运用大数据分析技术，建立“千人千面”的用户画像，分析每位用户的个性化需求，结合人工智能技术，如智能推荐等，建立差异化的渠道直达用户，真正做到将产品做到用户心里，而不是被动等待用户上门。
最后，再来说说保险公司的传统IT部门的现状及与新兴的互联网保险公司的差距在哪里。据本人了解，现在各大传统保险公司的技术研发部门，基本上都是做最基本的开发，算不上有什么真正的核心技术。公司内部干活多数都是采取内部培养+部分外包的方式，将非核心的功能外包或者交给外包人员去做，其应用系统的质量可想而知。这也就是为什么保险公司的各类应用体验都非常差的原因之一。当然，个别传统的保险公司，还是有一些体验较佳的应用的，说明是认真的理解了用户的操作习惯和使用行为的。在国内排在头部的几家保险公司，无一例外。
但是，在公司内部，却几乎天天都在追求客户至上，但是呢，连最起码的客户的诉求都不清楚，何谈客户至上呢？难道客户至上只存在于缴纳保费的时候吗？说来说去，问题还是出在最终的政策落地执行上，给到客户的实惠，最终并没有落到客户的手里。而这又是哪里的问题呢？可能懂的人自然懂。